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　　只有客戶(hù)心理的認可才能使企業(yè)獲得客戶(hù)長(cháng)期信任、客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)所追求的核心目標，它幾乎決定了企業(yè)的市場(chǎng)占有、利潤和生命力。對于那些追求基業(yè)長(cháng)青的企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意更是唯一的依靠，因為任何產(chǎn)品設計、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項目都經(jīng)不起時(shí)間的錘煉。

一、客服與售前：

　馬斯洛需求層次理論告訴我們人類(lèi)的需求是有層次劃分的，它既體現個(gè)性，但更多時(shí)候會(huì )展現共性的特點(diǎn)。

　　對于客服中心來(lái)說(shuō)它服務(wù)的客戶(hù)群有較大的數量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴(lài)高度信息化的工具，提供給客戶(hù)標準化、規范化且有效率的服務(wù)?？头行膽饕芯靠蛻?hù)的共性需求部分，至于個(gè)性部分則要提高到客戶(hù)關(guān)系管理的層級，需要依賴(lài)更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶(hù)的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責所在。

　　著(zhù)名的質(zhì)量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶(hù)群，它將客戶(hù)需求分為三個(gè)層級：

　　基本型需求：客戶(hù)認為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當其特性不充足(不滿(mǎn)足客戶(hù)需求)時(shí)客戶(hù)很不滿(mǎn)意甚至憤怒;當其特性充足時(shí)無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，充其量是沒(méi)有抱怨。

　　期望型需求：客戶(hù)希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線(xiàn)?？蛻?hù)最愿意談?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當其特性不充足時(shí)客戶(hù)不滿(mǎn)意;當其特性充足時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意，且越充足客戶(hù)越滿(mǎn)意。

　　興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶(hù)的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶(hù)意料的、能夠帶給客戶(hù)驚喜的。當其沒(méi)有特性表現時(shí)客戶(hù)無(wú)所謂;當其有特性表現時(shí)哪怕僅有一點(diǎn)，客戶(hù)就非常滿(mǎn)意，而且很容易將滿(mǎn)意轉化為忠誠。

二、解決方案：

　　解決方案的設計是建立在對自身業(yè)務(wù)結構進(jìn)行合理規劃，設計合理的業(yè)務(wù)流程并對客戶(hù)可能的訴求進(jìn)行預判分析，提前做好應對方案，同時(shí)要提高培訓質(zhì)量，豐富知識庫，結合現場(chǎng)管理、績(jì)效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶(hù)訴求，核實(shí)客戶(hù)資料，解決客戶(hù)問(wèn)題，記錄客戶(hù)信息，將專(zhuān)業(yè)、自信的形象展現在客戶(hù)面前。

　　其次，爭取問(wèn)題一次性被解決，盡量減少轉接或后續流程?？头行膽己丝头淼腇CR(一次性解決率)指標，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來(lái)研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。

　　還有，在一定程度上應培養客服代表預判能力。比如客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，客服代表能馬上分析出這個(gè)表象問(wèn)題更深層次的原因，主動(dòng)提出并幫客戶(hù)解決根本原因;或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)。形象地描述：假設客戶(hù)的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到“2、3”或更多，這樣會(huì )讓客戶(hù)感到驚喜，這既需要整個(gè)客服中心的經(jīng)驗積累，同時(shí)需要客服代表優(yōu)秀的個(gè)人能力。

　　總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準、多，減少短板，讓客戶(hù)實(shí)際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶(hù)對客服中心的信任，則必將獲取客戶(hù)滿(mǎn)意。

三、售后服務(wù)：

　　一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進(jìn)行有效的評估才能幫助客服中心進(jìn)一步審視自身和發(fā)現不足。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是普遍認可用來(lái)描述客戶(hù)滿(mǎn)意程度的一項百分比指標，常用的調查方法主要有話(huà)后IVR選項、話(huà)后短信推送選項、抽樣電話(huà)回訪(fǎng)等，這些方式的優(yōu)點(diǎn)是以客戶(hù)反饋的信息作為依據，看似很客觀(guān)，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實(shí)性。缺陷主要有兩點(diǎn)：

　　一是它們僅在客戶(hù)表示“不滿(mǎn)意”的統計批次里有分析價(jià)值，而客戶(hù)表示“滿(mǎn)意”的統計批次里仍然含有一些不滿(mǎn)意的情況，不容易被發(fā)現。

　　二是它們更多的只能表達客戶(hù)滿(mǎn)意的數量占比，但對于每個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)其滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度很難表達。

　　關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估可以嘗試進(jìn)一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現給我們一個(gè)認可的結果。下述方法是一個(gè)大膽的假設，與現有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。